8 Razões para Detestar os Seus Clientes

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Se já assina a newsletter da Hamlet, sabe que ao se inscrever preencheu um breve formulário com o seu perfil. Uma das perguntas é “o que lhe tira o sono à noite?”, com três opções. “Tirar mais partido da minha equipa”. “Fidelizar e fazer crescer os atuais clientes”. E “Angariar clientes”.

Já adivinhou qual é a opção com mais respostas? Pois é: Angariar Clientes. Parece que é o que toda a gente mais quer.

À partida não devia surpreender. Só que, há uns dias, estava a analisar as respostas quando de repente esta preferência me pareceu estranha. Angariar clientes? A sério? Será que quem responde sabe mesmo no que se está a meter?

Sendo a Hamlet uma empresa responsável, a última coisa que queremos é incentivá-lo a sair por aí ganhando novos clientes sem ter a certeza de que pesou bem as consequências.

Se quer mesmo angariar novos clientes, nós ajudamos. Mas primeiro leia estas 8 Razões para Detestar os seus Clientes. Veja lá se elas não se aplicam também aos seus:

Na Hamlet, que fique claro, adoramos os nossos clientes. E temos bem mais do que 8 razões para isso.

Na Hamlet, que fique claro, adoramos os nossos clientes. E temos bem mais do que 8 razões para isso.

1. São complicados, mesmo antes de serem clientes.

Eles gostam de se fazer difíceis: dão imenso trabalho a conquistar.

Para já, têm um problema qualquer em prestar atenção. É uma chatice fazê-los perceber que você existe e que lhes está a oferecer um serviço.

E quando finalmente percebem, ainda é preciso convencê-los das coisas mais óbvias. Que o seu serviço é mesmo o que precisam. Que estão melhor com a sua marca do que com a concorrência. Que o dinheiro que você cobra é bem investido.

E são tão lentos: para darem qualquer passinho é preciso apaparicá-los, convencê-los, encantá-los. E mesmo isso nem sempre resulta. Sabe porquê?

2. São egocêntricos: só pensam em si mesmos

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Nesta campanha da Novabase o “cliente” eram estudantes universitários, entre os quais a empresa queria recrutar os melhores. Como o “cliente”, por definição, só pensa no seu próprios interesse, o trabalho da comunicação desenvolvida pela Hamlet foi descobrir o que andava na cabeça dos estudantes e construir a promessa a partir daí. clique na imagem para ver a história completa.

Você esforça-se para impressionar, e até tem os melhores argumentos do mundo.

A sua empresa é líder de mercado e tem colaboradores fabulosos. Tem o know-how XPTO e presta um serviço de confiança e blá blá blá. E ainda tem uma sede fantástica que lhe custou os olhos da cara.

E o seu cliente? Nem aí.

Ele só só vai acordar quando você começar a falar da única coisa que lhe interessa: Ele Próprio. Os Seus Problemas. O que Ele Ganha se trabalhar com a sua empresa.

Clientes – como todos nós, aliás – vivem para o próprio umbigo. Se quer mesmo conquistá-los é deles próprios que vai ter que falar. E vamos lá ver se acreditam.

3. São desconfiados

distrust_130x192Não é por estar na sua presença, mas aposto que a sua empresa é da maior confiança. Que o que vende tem qualidade e melhora a vida de quem compra.

Mas, se é assim, por que diabos o seu potencial cliente tem tanta dificuldade em lhe dar a mesma confiança?

A razão é que os clientes são mesmo desconfiados. Algum trauma de infância, sei lá eu, mas o facto é que não acreditam em promessas. Querem resultados. Evidências. Têm a mania de querer ver para crer.

No fundo acho que são uns inseguros. E ainda se fosse só isso.

4. São preguiçosos: é uma canseira fazê-los agir

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Gatilhos promocionais, como os desta ação da Fellowes comunicada pela Hamlet, podem ser necessários para quebrar a inércia e levar o cliente a agir.

Clientes têm uma dificuldade com a ação. O seus também? Às vezes parecem praticamente conquistados: dizem que adoram o seu serviço e estão mesmo a pensar comprar. Possivelmente até estão. Só que assim ficam: a pensar, a pensar, a pensar…

Agir, que é bom – esqueça. Pegar num telefone e ligar? Mandar um email confirmando a reunião? Responder ao orçamento que você enviou há semanas? Espere sentado.

É ainda mais difícil quando são empresas: para tudo têm que discutir com o chefe, o diretor, o comité – e você a roer as unhas.

Mesmo clicar naquele botãozinho no seu site, aquele que diz “comprar”. Era só mexer o dedinho — mas os clientes, nada. Devem ter algum problema nas articulações.

5. São forretas

Ok, vamos ser otimistas: já conseguiu que lhe prestassem atenção, que reunissem consigo, que lhe pedissem um orçamento. Champanhe? Vá sonhando.

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Os clientes são forretas e os consumidores finais também, mas o facto é que a Snock num ano e meio conseguiu entrar em toda a distribuição ao mesmo tempo que aumentava os seus preços. Clique na imagem para ver a história completa.

Um belo dia o telefone toca e é o cliente. Você disfarça mas por dentro está aos pulos: finalmente vai ter uma resposta.

Mas não: o cliente só ligou para reclamar dos seus preços. Que você é caríssimo. Que não se entende cobrar tanto por coisas que não dão trabalho nenhum. Que é preciso rever esse orçamento, senão vai ser difícil aprová-lo.

Já viu esse filme?

Clientes têm uma coisa com o seu dinheirinho. Agarram-se àquilo, não o querem largar nem para ir à casa de banho. Vá lá, baixe mais esse orçamento. Quem sabe assim pode finalmente começar a trabalhar.

Ou será que há alguma solução melhor?

6. São uns mimados: nunca ficam mesmo satisfeitos

Você teve um trabalhão a conquistar o cliente e agora vão ser felizes para sempre. Certo?

Para conquistar e reter clientes é preciso surpreender sempre. Uma comunicação diferente certamente ajuda - como esta desenvolvida para a EDP pela Hamlet, para conquistar clientes para a minigeração. Clique na imagem para ver a história completa.

Para conquistar clientes e reter clientes é preciso surpreender sempre. Uma comunicação diferente certamente ajuda – como esta desenvolvida para a EDP pela Hamlet, para conquistar clientes para a minigeração. Clique na imagem para ver a história completa.

Mais ou menos. Um cliente nunca está realmente conquistado. Por mais que você já tenha mostrado que é competente, que entrega o serviço a tempo e horas, isto não quer dizer nada: o próximo trabalho é que é. Se correr bem, ganha o direito de continuar a seduzir o seu cliente. Se correr mal…

E depois entediam-se. No primeiro mês era tudo lindo, o seu serviço era fantástico. Mais umas semanas e o que você faz é banal. Não é mais do que a sua obrigação. Lá têm de ser surpreendidos outra vez.

Isto, se não forem eles que o surpreendem primeiro.

7. São imprevisíveis. Quando você menos espera…

Primeiro foi aquela correria: o cliente pede isto, aquilo e mais isso – e depressa, se faz favor. Você transpira, mas lá consegue acompanhar o ritmo. Entrega o que pediram e esfrega as mãos. Se continuar assim tem o ano garantido.

Só que talvez não continue assim.

De uma hora para outra o cliente pára. Some. Nunca mais telefona. Nunca mais pede nada. Passa um mês, dois meses, seis meses. Você a roer-se por dentro.

Será que foi alguma coisa que você fez? Estarão zangados? Serão ainda um cliente? Ou já se terão mudado para a concorrência – e nem sequer se lembraram de avisar?

No fim, pode não ter sido nada: o cliente andou atrapalhado com outras coisas, sabe como é. Volta a pedir-lhe um trabalho e a vida continua. Ou não.

8. São infiéis

A Magazine - revista institucional da ANA Aeroportos de Portugal, editada pela Hamlet

Comunicar regularmente com os seus clientes, por exemplo através de uma publicação como esta da ANA Aeroportos de Portugal (desenvolvida pela Hamlet), é uma forma de contrariar a sua tendência para serem infiéis.

De manhã juraram-se in love com a sua empresa. À tarde liga-lhes o seu concorrente com uma proposta irrecusável. Acha mesmo que o cliente vai dizer não?

Clientes fiéis são uma lenda. Na dura vida real, nem sequer esperam que o seu concorrente os seduza: vão eles mesmos à procura, “para não ficarem dependentes de um só fornecedor”.

E não ficam. Porque Fulano tem um preço melhor. Porque Beltrano é mais rápido. Porque Sicrano tem um produto mais bonito. Ou só porque sim, para quebrar a rotina. Seja qual for o pretexto, ponha um cliente dentro de casa e nunca mais vai viver descansado.

Tem certeza que ainda quer angariar clientes?

Resumindo, eles só pensam em si mesmos e não estão nem aí para a sua vontade de vender. Desconfiam das suas promessas. Querem sempre mais barato. Nunca estão satisfeitos e às vezes esquecem-se de comprar. Pior: a qualquer momento podem pirar-se para a concorrência.

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A comunicação desenvolvida pela Hamlet ajudou a Novabase a conquistar clientes para a sua área de IT Contracting. Clique na imagem para ver a história completa.

E você ainda quer ter mais clientes?

Eu até entendo. Possivelmente é daquelas pessoas que acham tudo isso bons desafios. Que adoram os seus clientes precisamente por estas mesmas características. Que gostam que estejam sempre a subir a fasquia. E a exigir da sua empresa benefícios claros, um serviço impecável e surpreendente.

Cá entre nós, na Hamlet também somos assim. Por isso, ok: se pensou bem e quer mesmo ganhar mais clientes, nós ajudamos. Sabemos como tornar a sua marca visível e credível, mesmo para clientes desatentos  e desconfiados.

Ajudamos até no mais difícil: levar o cliente a agir. A marcar a reunião. A assinar o orçamento. A comprar e voltar a comprar.Plano de Comunicação Interna

Conseguimos tudo isso porque juntando duas ferramentas poderosas. O know how na construção de marcas. E as técnicas da comunicação de resposta direta, que transformam percepções e atitudes positivas em ação.

Se é mesmo isso que você quer, dê-nos um toque.

Mas depois não diga que não avisei.

Jayme Kopke

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